Поэтому следующим шагом надо определить, какой набор данных позволит реализовать клиентскую стратегию. Также на этом этапе стратегии определяются принципы вознаграждения клиентов за целевые действия. Первоначально «Самолет Плюс» обратился к нам за стандартной цель crm стратегии помощью в разработке емейлов. Мы делали письма, улучшали контент, дизайн и вёрстку, а также в процессе работы консультировали по разным вопросам емейл-маркетинга. Когда бренду потребовалось решить новую стратегическую задачу, он также привлёк наше агентство.
Планируем коммуникацию с клиентами
В этом случае обратите внимание на следующий тип — RFM-сегментацию. Что касается омниканальности, то сегодня есть масса возможностей «достучаться» до клиента (мессенджеры и чат боты, емейл, SMS, телемаркетинг, пуши в приложениях и на сайтах). На примере конкретного проекта расскажу, как разработать коммуникационную стратегию, которая поможет маркетологам https://www.xcritical.com/ достигать бизнес-целей и упорядочить свою работу.
Разработали стратегию CRM-коммуникаций для франшизы в недвижимости
Разработайте персонализированные сообщения, учитывая интересы и предпочтения каждой целевой аудитории. Мы увидели, что 80% базы — это новички, и предложили клиенту сфокусироваться именно на этом сегменте. Выбор технического решения (CRM-платформы), на которой будет реализовываться стратегия, не менее важен, чем сама стратегия. CRM позволяет работать с сегментами даже из одного человека, но обычно такое дробление избыточно. На больших массивах всегда найдутся схожие по поведению группы, а придумать уникальное предложение для каждого слишком сложно.
Шаг 2. Создать схему работы с клиентами
К референтным данным относятся ФИО, регион проживания, номер телефона. К транзакционным — активность на сайте, участие в опросах, частота откликов на рассылки. Обработка, систематизация, хранение сведений о клиентах — важная составляющая CRM.
Как маркетологу работать с UTM-метками — гайд + обзор бесплатных инструментов
Чат-бот — решение для бизнеса, которое повышает конверсию. Бот оперативно и круглосуточно отвечает на запросы клиентов, предотвращает их уход к конкурентам. Возможность автоматически сегментировать аудиторию есть в большинстве систем. Это упрощает рассылку рекламы, а с помощью воронки продаж можно отслеживать, на каком этапе находится каждый клиент.
Этапы внедрения CRM-маркетинга в бизнес
- Узнайте, как мотивация персонала может повысить эффективность компании.
- Голосовые роботы в колл-центрах становятся все более популярными.
- Сочетание различных моделей сегментации сложно удержать в голове, но именно такие многоуровневые подходы позволяют кратно увеличить доход с базы клиентов.
- Это дает возможность высвободить силы для решения более сложных задач.
- Внедрение CRM косвенно способствует достижению плановых показателей.
- При этом многие сотрудники будут негативно воспринимать нововведения.
С ними нужно ознакомить сотрудников, прописать в шаблонах ответов и в сценарии для чат-бота. Все задачи и переписки внутри компании также хранятся в единой системе. Можно быстро назначать исполнителей, отслеживать процесс и смотреть историю. Система хранит информацию обо всех контактах с клиентами, что позволяет создавать персонализированные рассылки и сегментировать рекламную кампанию. Чтобы внедрить и эффективно использовать CRM-систему, нужно понимать, какие данные в неё будут поступать, как обрабатываться, анализироваться и использоваться. Голосовые роботы в колл-центрах становятся все более популярными.
Шаг 8. Оценивайте эффективность стратегии
Хорошо, когда в одном сервисе есть сразу несколько каналов — например, SMS, email и чат-боты. Сочетайте кабинетные исследование и аналитику клиентских данных с походами «в поля» для живого общения с клиентами. В результате должна появиться посегментная стратегия работы с клиентами, рассказывающая о том, кто ваши клиенты и как с каждым из них нужно работать. В настоящее время большинство компаний уже реализовали у себя базовые CRM функции. Но методология управления отношениями с клиентами требует постоянного пересмотра и адаптации.
И снова одним из главных виновников было названо программное обеспечение, диктующее компаниям стратегию. С момента исследования прошло чуть меньше десяти лет, однако проблема осталась. Нам нравится создавать интересные проекты вместе с партнёрами и делиться экспертизой. Здесь вы найдёте кейсы, в которых мы рассказываем о том, как выстроили CRM-стратегию для клиентов из разных отраслей.
Это помогает увеличить конверсию на каждом этапе воронки и, как следствие, увеличить объем продаж. Чаще всего в их числе указывают повышение числа клиентов, увеличение продаж, рост пожизненной ценности клиента (LTV) и оптимизацию маркетинговых расходов. Стратегия должна обеспечить эффективную коммуникацию с пользователем до момента покупки и дальнейшую его поддержку уже как партнёра. Нам важно было учесть как особенности бизнеса (сферу, продукт, цикл сделки), так и существующие процессы, например алгоритмы отдела продаж.
Для руководителя CRM-система — это аналитическое управление взаимоотношениями с клиентами. Директор или ответственный специалист может отследить пути привлечения покупателей, выявить низкоэффективные рекламные каналы и оптимизировать маркетинговый бюджет. В повседневной работе программа позволяет контролировать персонал. По запросу CRM сформирует статистический отчет о работе отдела продаж или отдельного сотрудника.
Требуются инвестиции в обучение сотрудников, оптимизацию и автоматизацию процессов. Недооценка масштаба изменений неминуемо приведет к провалу. Компании накопили внушительный массив данных о клиентах.
Мы не копируем чужой опыт, но учитываем то, что есть на рынке в данный момент. Для этого изучили сайты и рассылки компаний, собрали их собственные публикации, оценки в СМИ, профильных соцсетях и сервисах. Чтобы прийти к цели, нужно не только двигаться, но и выстроить маршрут и корректировать его по обстоятельствам, которые возникают на пути. Так же обстоят дела и в бизнесе, только маршрут называется иначе — стратегией.
Стратегия – комплекс работ по анализу и изучению повадок клиентов, благодаря чему можно разработать персональные предложения, от которых мало кто откажется. После анализа данных остается сегментировать аудиторию и проработать все сценарии персонализации с учетом особенностей каналов коммуникации. Далее формируется общая стратегия CRM-маркетинга, после чего подбираются метрики для контроля эффективности и устанавливаются KPI. Распространенная ошибка — отказ от коллтрекинга или настройка сквозной аналитики только для основных каналов лидогенерации. Процесс внедрения CRM-системы и перестройка бизнес-процессов под CRM-маркетинг индивидуальны для каждой компании. Условно процедуру внедрения можно разделить на 7 этапов — разберем каждый более подробно.
Чем лучше автоматизированы процессы, тем меньше времени они занимают. CRM-стратегия – это план взаимодействия компании с клиентами на платформе для автоматизации продаж. Он нацелен на улучшение и упрощение коммуникации, а также на снижение расходов и рост прибыли. CRM-стратегия требуется любому бизнесу, в том числе и начинающему. Также CRM-система защищает клиентскую базу от кражи информации. Рядовые пользователи получают доступ только к тому сегменту программы, который необходим для работы.
Поэтому она должна им соответствовать и не противоречить элементам этих стратегий. У слова “стратегия” есть множество определений и нет единого общепринятого. Существуют две наиболее популярных точки зрения о том, что же такое стратегия (они помогут нам впоследствии, когда мы будем разбираться с понятием CRM-стратегии). Проводите A/B-тестирование, чтобы определить наиболее эффективные варианты сообщений и кампаний.
При подборе обратите внимание на функциональность, интеграционные возможности, удобство использования и стоимость. • Персонализированные предложения, релевантный контент и внимательное обслуживание способствуют формированию долгосрочных отношений с клиентами и укреплению их лояльности к бренду. Лояльные клиенты не только совершают повторные покупки, но и становятся активными «адвокатами» бренда, рекомендуя его своим близким и знакомым. В каждом бизнесе клиент проходит этапы от формирования потребности до покупки и превращения в лояльного покупателя.
• CRM-маркетинг предоставляет мощный инструментарий для анализа и оптимизации маркетинговых кампаний. Для каждого сегмента необходимо определить цели, а также целевые действия, которые вы ждете от клиента. При этом нужно продумать, какие стимулы будут применяться для совершения этих действий, и какие вознаграждения будут полагаться за их выполнение. В качестве поощрений обычно используются программы лояльности, системы скидок и т.д. Компания «Мегаплан» — один из флагманов российского рынка в сфере разработки и внедрения CRM-систем. Наше ПО подходит для любых организаций, занимающихся продажей товаров и оказанием услуг, позволяет оптимизировать взаимодействия с клиентами без существенных финансовых затрат.